Welzorg (geen zorg)

Woensdag 28 april, 7.30 uur. Mijn hooglaagverstelling maakt een vreemd geluid, hapert en houdt er vervolgens mee op. Gelukkig sta ik in de laagste stand en kan ik wel naar mijn werk. Als ik daar aankom, iets voor negenen, bel ik Welzorg. "Mijn hooglaagverstelling is kapot. Ik wil graag een afspraak maken om ernaar te laten kijken."
"Dat kan volgende week vrijdag, op 7 mei."

Ik slik. Zonder hooglaagverstelling kunnen mijn hulpen mij niet in of uit mijn rolstoel tillen, en Melle lukt dat - met zijn lengte - zeker niet. Bovendien gaan we drie dagen op vakantie. Melle moet me dan de hele tijd tillen, want ik neem geen hulp mee. Ik zie onze minivakantie in het water vallen.

"Acht dagen wachten is te lang," besluit ik, "ik kan niet verzorgd worden zonder hooglaagverstelling." Mevrouw houdt voet bij stuk: ze kunnen écht niet eerder komen. Ik werk die dag in Zeist en heb een idee: "Kan vestiging Nieuwegein niet komen kijken?" vraag ik. Dat kan. Ze komen tussen 12.00 en 17.00 uur. Een preciezer tijdstip valt niet af te spreken, want "dit is nu eenmaal onze werkwijze."

Ik heb een probleem. Om 15.00 uur vertrek ik namelijk naar Scheveningen, waar ik namens de Tweede Kamerfractie van GroenLinks onze visie op zorg zal delen bij de oprichting van het Health Care Platform Nederland. Daarom bel ik zelf de vestiging Nieuwegein om naar hun planning te vragen. "De dag zit vol en u komt er extra bij, dus wij komen op het eind van de dag." Dan ben ik er niet meer. Er zit niets anders op: ik moet zonder hooglaagverstelling naar Scheveningen. 

Daar pas valt me op hoe intensief ik de hooglaagverstelling normaal gebruik. Ik voel me erg klein tijdens de kennismakingsborrel, waar mensen met champagneglazen op me neerkijken. Ook het geven van een presentatie is anders als je je toehoorders niet kunt aankijken. Het wordt me duidelijk wat ik uitstraal, alleen maar door mijn stoel in de hoogste stand te zetten: kracht en zelfvertrouwen. Gelukkig sla ik me redelijk door de presentatie heen.

De volgende dag kan ik terecht bij Welzorg Nieuwegein. Voor we vertrekken, zie ik bij ons in de wijk twee keer een busje van Welzorg Amsterdam staan. Ik realiseer me: ik neem een dag vrij én moet 50 kilometer rijden om Welzorg op te zoeken, terwijl ze bij mij om de hoek zijn. Wat een bizarre wereld.

In Nieuwegein hebben ze het binnen twee minuten bekeken: er moet een onderdeel worden vervangen dat ze niet op voorraad hebben. Ze bestellen het en laten het bezorgen bij Welzorg Amsterdam, kunnen die het volgende week installeren. Ik schat in dat dit hem niet wordt binnen een paar dagen. Daarom bel ik Kees, die momenteel een reserverolstoel voor me aan het aanpassen is. Hij neemt op en heeft mijn rolstoel toevallig in Zeist staan. Melle kan hem komen ophalen; dat betekent dat ik de trein terug naar Amsterdam neem. Dat kan, conform het reglement van de NS, pas drie uur na het bellen. Mijn werkdag zal ik de volgende dag moeten inhalen, op Koninginnedag.

In de trein word ik gebeld door Welzorg Amsterdam. Het is 16.45 uur. Welzorg kan het onderdeel niet bestellen, want het gaat om een aanpassing op maat. Permobil, de leverancier, moet dus komen kijken. Het is nu al laat en morgen is het Koninginnedag; de telefonist belooft daarom maandag een afspraak met Permobil te maken.

Als ik thuis kom, probeer ik mijn reserverolstoel. Ik hang scheef en mijn rug doet binnen vijf minuten pijn. Bovendien kunnen mijn verwarmende sokken niet op de stoel worden aangesloten en heb ik de hele tijd hulp nodig met het opzij klappen van mijn stuurkast. Maar omhoog kan ik wel. Melle en ik kunnen dus gewoon naar Maastricht! 

Donderdag 7 mei. Ik ben nog niet gebeld door Welzorg en bel hen dus zelf. "Er zou maandag een afspraak met Permobil worden gemaakt," zeg ik, "is dat gelukt?" Het is even stil aan de andere kant van de lijn. "Ik zie hier in het systeem dat u donderdag 29 april bent gebeld maar dat u niet opnam," is het antwoord. Rustig blijven. Ik vertel dat ik om 16.45 uur met haar collega heb gebeld en dat die een afspraak met Permobil zou maken. "Mijn collega is nu met lunchpauze," zegt de telefoniste, "maar ik bel u straks terug."

Dat doet ze, om 16.45 uur. "Het bellen met Permobil heeft even wat vertraging opgelopen," zegt ze, "en nu is het al bijna sluitingstijd, dus morgen neem ik weer even contact met u op." Ik wil weten waarom het nog niet is gelukt om met Permobil te bellen, maar daar krijg ik geen antwoord op. 's Avonds dien ik via de website van Welzorg een klacht in.

Vandaag, 8 mei, word ik gebeld door een medewerker van Welzorg Amsterdam. "Wij hebben uw klacht ontvangen," zegt hij, "en u heeft helemaal gelijk. Verder wil ik u zeggen dat ik het een hele goede brief vond. Er zitten geen spelfouten in en u beschrijft de klacht helder, zonder dat u gelijk van wal steekt." Ik vraag of er ook iets met mijn klacht is gebeurd.
"Jazeker, Permobil kan bij u langskomen op maandagmiddag 17 mei. Eerder lukt helaas niet, in verband met Hemelvaart."

Als ik neerleg, word ik overvallen door een gevoel van onwerkelijkheid: ik heb een compliment voor mijn klachtenbrief gekregen.